Introduction.- En adoptant la loi du 11 décembre 2025 afin de mettre en œuvre le règlement (UE) 2023/1114 du 31 mai 2023 sur les marchés de cryptoactifs et le règlement (UE) 2023/1113 du 31 mai 2023 sur les informations accompagnant les transferts de fonds et de certains cryptoactifs (ci-après « la Loi »), le législateur a également réaménagé la structure et le fonctionnement d’Ombudsfin, en les harmonisant davantage avec ceux de l’Ombudsman du secteur des assurances.

En effet, alors que les compétences et le statut de l’Ombudsman des assurances sont largement réglés dans la loi du 4 avril 2014 relative aux assurances, une partie seulement des compétences d’Ombudsfin figurait dans le Code de droit économique (CDE), tandis que l’autre reposait sur son règlement de procédure. D’autre part, l’article VII.216 CDE ne couvrait pas l’ensemble des compétences exercées par Ombudsfin, notamment en ce qui concerne les entreprises. L’on relève ci-après les principales modifications qu’apporte la Loi, entrée en vigueur le 3 janvier 2026, à la lumière de ses travaux préparatoires[1].

Réinstauration d’Ombudsfin en tant que « service de médiation en matière financière[2] » dans la loi du 2 août 2002 relative à la surveillance du secteur financier et aux services financiers.- Il est apparu préférable d’inscrire les compétences et le fonctionnement d’Ombudsfin dans la loi régissant le secteur financier de manière transversale plutôt que dans une réglementation sectorielle. L’ article 136 de la Loi rétablit ainsi le Chapitre VI de la loi du 2 août 2002 (qui avait été abrogée par la loi du 31 juillet 2013), pour y inscrire les nouvelles dispositions légales.

Extension de la compétence aux plaintes de clients « potentiels ».- Ombudsfin pourra désormais être saisi par des clients potentiels (qui n’ont pas encore conclu un contrat avec une institution financière) lorsqu’ils allèguent un manquement intervenu dans la phase précontractuelle.

Elargissement de l’accès des plaignants personnes morales.- Le nouvel article 128/2 de la loi du 2 août 2002 prévoit qu’Ombudsfin pourra connaître des plaintes formulées par tout consommateur, mais également par toute personne morale poursuivant un but désintéressé[3] ou toute société, ayant un intérêt à la résolution d’un différend avec une institution financière.  Seules les sociétés répondant à la définition de petite ou de microsociété au sens des articles 1:24 et 1:25 du Code des sociétés et des associations peuvent adresser une plainte au service de médiation, à moins qu’il ne s’agisse de plaintes ayant trait au service bancaire de base pour les entreprises, à loi relative au financement des PME, à l’exécution d’un crédit, aux coûts liés aux paiements transfrontaliers au sein de l’Union européenne et aux commissions d’interchange appliquées aux paiements effectués par cartes.

Elargissement des compétences et affiliation obligatoire des « institutions financières ».- Le nouvel article 128/4 de la loi du 2 août 2002 impose désormais l’obligation d’adhésion directe (individuelle)[4] pour toutes les institutions financières visées par la Loi[5]. La liste n’est pas fermée et pourrait évoluer en fonction des développements législatifs, ce pour quoi le texte y ajoute « toute autre personne ou entité active dans le secteur financier et dont les litiges, en vertu de la législation ou de la réglementation en vigueur, doivent pouvoir faire l’objet d’un règlement extrajudiciaire ».

L’on rappelle qu’Ombudsfin n’a pas vocation à intervenir dans tous les litiges qui pourraient naître avec des institutions financières, mais uniquement ceux se rapportant aux activités relevant du statut réglementé de l’institution financière en cause (p. ex. crédit, services d’investissement, services de paiement, etc.).

Ecartement de l’exigence de saisine préalable du service interne des plaintes de l’institution financière.- En vertu du nouvel article 128/5 de la loi du 2 août 2002, seuls les motifs de refus de traitement des plaintes visés à l’article XVI.25, § 1er, 7°, b), à h), du CDE peuvent être repris dans le règlement de procédure d’Ombudsfin. Auparavant, celui-ci prévoyait (conformément à l’article XVI.25, § 1^er, 7°, a) du CDE) l’exigence de plainte préalable auprès du service interne de l’institution financière concernée, de sorte qu’Ombudsfin ne pouvait être saisi qu’après traitement de cette plainte ou en l’absence de réponse dans un délais d’un mois. Cette condition est écartée, ce qui n’empêchera toutefois pas Ombudsfin, s’il l’estime opportun, de renvoyer d’office la plainte à l’institution financière concernée en l’invitant à y répondre en première ligne.

Organisation et gouvernance.- Ombudsfin comprend quatre organes légaux : (i) l’Ombudsman, personne physique chargée de la gestion journalière et de la représentation du service, (ii) le conseil de surveillance, (iii) le conseil d’administration et (iv) l’assemblée générale[6]. Le conseil de surveillance se composera d’un représentant des institutions financières, d’un expert en droit des consommateurs, d’un représentant de la FSMA, d’un représentant du SPF Economie et d’un expert indépendant. Cet organe a pour mission de formuler des avis au conseil d’administration notamment en ce qui concerne la nomination de l’ombudsman et des membres du collège d’experts et d’exercer une surveillance générale de l’indépendance et l’impartialité du service.

« Passerelle prudentielle ».- Le nouvel article 128/2, 4°, de la loi du 2 août 2002 permet à Ombudsfin de communiquer d’initiative[7] des informations nécessaires à la FSMA, pour lui permettre d’exercer ses missions légales, notamment la vérification des conditions d’inscription des institutions financières sous son contrôle.

« Passerelle judiciaire ».- L’article 147 de la Loi modifie l’article 1734 du Code judiciaire (en matière de médiation) pour permettre aux cours et tribunaux saisis d’une affaire relevant des compétences d’un ombudsman de renvoyer le litige vers ce dernier, pour autant qu’il n’ait pas préalablement connu du différend et dans le respect des conditions de la médiation judiciaire.

Pour de plus amples informations, vous pouvez contacter Me Marc-David Weinberger (md.weinberger@cew-law.be), spécialiste en droit bancaire et du crédit et en droit financier

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[1] Voy. Projet de loi, Doc. parl, 2024-2025, 56, Ch., n° 1067/001, pp. 76 à 91. 

[2] Auparavant service de médiation « des services financiers », cette dernière notion ayant été jugée trop restrictive compte tenu notamment des compétences d’Ombudsfin en matière de services de paiement.

[3] Les termes “personne morale poursuivant un but désintéressé” ont été insérés afin de permettre aux ASBL, fondations et associations de copropriétaires d’adresser des plaintes au service de médiation.

[4] Et ne permet donc plus les affiliations indirectes par le biais de l’adhésion d’une association professionnelle.

[5] Ces institutions sont énumérées dans le nouvel article 128/1 de la loi du 2 août 2002 : établissements de crédit, entreprises d’investissement, établissements de monnaie électronique, établissements de paiement, prêteurs et intermédiaires de crédit (au sens de l’article I.9, 34° et 35°, du CDE), intermédiaires en services bancaires et d’investissement, gestionnaires de crédit (au sens de l’article 5, 8°, de la loi du 20 décembre 2025.

[6] Nouvel article 128/3 de la loi du 2 août 2002.

[7] La FSMA peut toujours demander au service de médiation en matière financière les informations nécessaires à l’accomplissement de ses missions légales (article 142 de la Loi).